Искусство баланса между безопасностью и UX-дизайном

Один наш знакомый специалист по кибербезопасности как-то сказал мне, что компьютер может быть по-настоящему безопасным только тогда, когда он отключен от сети и закопан на 20 футов под землю. Пользователи - главное уязвимое место в любой системе, поэтому несбыточная мечта специалистов по безопасности - спрятать системы своих клиентов подальше от всех. <\/p>\r\n\r\n

У UX-дизайнеров совсем другие мечты. Дизайнеры считают, что путь пользователя через веб-приложение должен быть плавным и легким, состоящим не более чем из трех щелчков мыши. Они отстаивают потребности пользователей и именно они мешают специалистам по безопасности замуровывать компьютеры под землю. <\/p>\r\n\r\n

Чувствуете ли вы это напряжение между дизайнерами и службой безопасности?<\/p>\r\n\r\n

Служба безопасности пытается все заблокировать. Дизайнеры интерфейсов стараются сделать все простым в использовании. Похоже, что безопасность и удобство использования - это два игрока в игре с нулевой суммой: если что-то сделать безопасным, то это неизбежно затруднит использование, если сделать что-то простым, то это неизбежно сделает его менее безопасным.<\/p>\r\n\r\n

Однако безопасность и удобство использования могут сосуществовать. Чтобы развенчать мифическую взаимосвязь между ними, необходимо рассмотреть три утверждения:<\/p>\r\n\r\n

\r\n\t
• Люди не заботятся о безопасности<\/li>\r\n\t
• Безопасность ≠ блокировка всего. <\/li>\r\n\t
• Дизайн ≠ упрощение работы. <\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n

  Начнем с самого начала.<\/p>\r\n\r\n

  <\/p>\r\n\r\n

  Люди не заботятся о безопасности<\/h2>\r\n\r\n

  Не совсем верно. Они заботятся, но в долгосрочной перспективе. Все хотят, чтобы их личные данные и имущество были в безопасности, поэтому устанавливают дорогие дверные замки и камеры слежения.<\/p>\r\n\r\n

  Но столкнуться с неожиданным уведомлением о безопасности - это совсем другое дело, которое может сильно раздражать. Ведь в тот момент, когда вы открываете конкретное приложение, вы делаете это не просто так, и причина эта - не безопасность, а работа, которую необходимо выполнить. <\/p>\r\n\r\n

  И внезапное всплывающее окно, сообщающее: "Ваше соединение, вероятно, несколько небезопасно", - это маленькая пылинка на пути к цели. Людей не волнуют препятствия. Они ищут пути обхода препятствий и всегда их находят.<\/p>\r\n\r\n

  Что, если дверь, которой вы часто пользуетесь, требует входного жетона, которого у вас нет? Вы, скорее всего, найдете кирпич и воспользуетесь им, чтобы не открывать дверь.<\/p>\r\n\r\n

  Если работодатель заставляет вас каждый месяц менять пароли, то, скорее всего, вы запишете их на липкой бумажке, чтобы не забыть.<\/p>\r\n\r\n

  В среднем человек имеет пароли от 100 различных учетных записей. 100 - это слишком много для запоминания, поэтому неудивительно, что люди либо используют очень простые пароли, либо имеют несколько и используют их для всех учетных записей.<\/p>\r\n\r\n

  Когда безопасность мешает процессу, люди находят обходной путь. Если сделать что-то слишком защищенным, оно станет менее защищенным.<\/p>\r\n\r\n

  Мы можем сделать вывод, что возведение стен безопасности перед людьми, пытающимися выполнять свою работу, не работает, но есть другие подходы, которые работают.<\/p>\r\n\r\n

  Безопасность ≠ блокировка всего<\/h2>\r\n\r\n

  Существует UX-безопасность, которая ничего не блокирует - она обеспечивает безопасность пользователей, оставаясь для них невидимой. Эволюция CAPTCHA является прекрасной иллюстрацией того, как это возможно.<\/p>\r\n\r\n

  Интересный факт: знаете ли вы, что CAPTCHA расшифровывается как "Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart?". Эти люди, занимающиеся вопросами безопасности, ничего не могут с собой поделать, но продолжают все усложнять. Неудивительно, что первые текстовые CAPTCHA были неразрешимы как для людей, так и для ботов.<\/p>\r\n\r\n

  Следующее поколение CAPTCHA с картинками, где нужно было выбрать велосипед, автобус или светофор, было лучше, но все равно создавалось ощущение, что вы тратите свою жизнь впустую.<\/p>\r\n\r\n

  Затем Google представил флажок "Я не робот", который позволил нам вздохнуть с облегчением. И, наконец, Google предоставил нам "no CAPTCHA reCAPTCHA", который не заставляет вас делать буквально ничего, чтобы доказать, что вы человек.<\/p>\r\n\r\n

  Вредоносные боты не обязательно смотрят видео с кошками на YouTube, прежде чем приступить к выполнению своих вредоносных действий. Поэтому если искусственный интеллект Google считает, что ваше предыдущее поведение в Интернете похоже на человеческое, он не заставит вас и пальцем пошевелить. Только если Google все еще не уверен в вашей истинной природе, он заставит вас решить CAPTCHA в качестве дополнительной меры безопасности. <\/p>\r\n\r\n

  <\/p>\r\n\r\n

  Но не все средства защиты можно сделать невидимыми, как, например, CAPTCHA. Часто требуется, чтобы пользователи выполняли какие-то действия. Когда вы просите их создать надежные пароли или включить двухфакторную аутентификацию, это, очевидно, создает препятствия на пути пользователя. Однако ощущения, вызываемые этими препятствиями, полностью зависят от дизайна.<\/p>\r\n\r\n

  Вспомните, когда в последний раз приложение просило вас создать сложный пароль? Скорее всего, это заставило вас прочитать длинный список требований (и усомниться в правильности своего жизненного выбора). И это если вам повезло. Если же нет, то длинный список требований появлялся только после того, как вы придумывали пароль - чтобы сказать, что ваш пароль недействителен, поскольку в нем нет заглавной буквы, цифры, иероглифа и пера ястреба.<\/p>\r\n\r\n

  В последнем случае интерфейс нарушает ключевой принцип человекоцентрированного дизайна: наглядность. Пользователь должен знать, просто взглянув на интерфейс, какие у него есть возможности и как к ним обращаться. Если же они не знают правил игры, то уведомление об ошибке превращает небольшой пароль в раздражающую преграду на их пути. Мы определенно можем сделать лучше.<\/p>\r\n\r\n

  Посмотрите на элегантное решение проблемы паролей, предложенное компанией Mailchimp. Во-первых, все требования изложены, так что вам не придется играть в угадайку. Во-вторых, требования обновляются по мере ввода. То, как список закрашивает элементы по мере ввода пользователем, является отличным примером системы, предоставляющей пользователям четкую и мгновенную обратную связь о их действиях. Следуйте простым принципам проектирования для обеспечения безопасности, и вы сведете к минимуму неприятные последствия ваших мер безопасности.<\/p>\r\n\r\n

  Дизайн ≠ упрощение работы<\/h2>\r\n\r\n

  Некоторые вещи должны быть простыми в использовании, но это не так. Другие вещи намеренно сложны в использовании - и должны быть такими. Вы не сможете отличить одно от другого, если не поймете:<\/p>\r\n\r\n

  \r\n\t
  • Конкретные намерения пользователя<\/li>\r\n\t
  • В определенное время<\/li>\r\n\t
  • В определенном месте.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n

    Такого понимания добиться сложно. Чтобы так глубоко понять пользователей, дизайнерам необходимо обратиться ко всему кругу дизайнерского мышления:<\/p>\r\n\r\n

    \r\n\t
    • Провести пользовательское исследование<\/a><\/li>\r\n\t
    • Затем кристаллизовать все полученные результаты в виде пользовательских персон и пользовательских маршрутов<\/li>\r\n\t
    • Создать прототипы на основе полученных результатов<\/li>\r\n\t
    • И провести пользовательское тестирование, чтобы проследить, что на самом деле делают пользователи при использовании ваших цифровых продуктов.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n

      Если у вас нет настроения возиться с реальными намерениями пользователей и вы хотите начать проектирование прямо сейчас, вы можете исходить из предположения, что пользователи хотят, чтобы все было просто. Это вполне логичное, но иногда ошибочное предположение. Доказано на примере Citibank.<\/p>\r\n\r\n

      Несколько месяцев назад Citibank пытался получить 9 млн. рублей. в виде процентных платежей. Вместо этого он отправил 900 млн. рублей, и это было признано одним из крупнейших промахов в истории банковского дела. Как такое могло произойти? <\/p>\r\n\r\n

      Все пошло не так, потому что ответственное лицо не поставило две лишние галочки в форме. Давайте посмотрим на форму:<\/p>\r\n\r\n

      <\/p>\r\n\r\n

      Экран выглядит так, будто он родом из начала 90-х годов, что само по себе является проблемой. Интерфейс явно нарушает принципы наглядности и обратной связи. Когда вы смотрите на форму, вы не имеете представления о том, как произвести требуемый платеж. Когда вы задаетесь вопросами "Что случилось?" и "Что это значит?", интерфейс загадочно молчит. Все готово к огромной ошибке.<\/p>\r\n\r\n

      Но интереснее то, как система реагирует на неизбежную ошибку. <\/p>\r\n\r\n

      Когда вы пытаетесь перевести сумму, в сто раз превышающую обычную, это нетипичное поведение. Настолько нетипичное, что Google заподозрит в вас бота и предложит решить CAPTCHA.<\/p>\r\n\r\n

      Если бы интерфейс Citibank заподозрил, что что-то пошло не так, он бы показал диалоговое окно с вопросом, действительно ли вы хотите перевести почти 1 миллиард рублей. Если бы вы не хотели, то отказались бы от этого действия, и день, возможно, был бы спасен. Но, похоже, ничего подобного не произошло, потому что три человека просмотрели параметры рокового платежа Citibank и без сомнений одобрили их.<\/p>\r\n\r\n

      Система Ситибанка, если посмотреть на ее интерфейс, явно переусложнена. Но она чрезмерно упрощена с точки зрения безопасности. Если бы в тот судный день вы спросили Citibank, хотели бы они иметь один маленький UX-дизайн, препятствующий слепому одобрению нетипичных операций, они бы однозначно ответили "да".<\/p>\r\n\r\n

      Продуманный дизайн должен привлекать внимание пользователей к пиковым моментам в их работе.<\/p>\r\n\r\n

      Подведение итогов по принципам проектирования систем безопасности<\/h2>\r\n\r\n

      \r\n\t
      • Люди не заботятся о безопасности. Сделайте что-то слишком защищенным, и они найдут способ обойти его.<\/li>\r\n\t
      • Безопасность ≠ блокировка всего. Если вы хотите, чтобы люди придерживались ваших мер безопасности, в идеале их нужно сделать невидимыми. Если это невозможно, используйте UX-дизайн, чтобы они не казались препятствиями на пути пользователя.<\/li>\r\n\t
      • Дизайн ≠ упрощение работы. Если вы считаете, что делаете все быстро и легко, то, вероятно, вам нужно глубже понять намерения пользователей. Иногда необходимо замедлить процесс, чтобы подчеркнуть его важность.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n

        Безопасность без дизайна раздражает людей настолько, что становится неэффективной, а дизайн без безопасности не дает людям поддержки в критических ситуациях. Таким образом, оказывается, что пользовательский опыт и безопасность далеко не всегда разделены. Самый большой секрет безопасности и UX-дизайна заключается в том, что они фактически не могут выжить друг без друга.<\/p>